C’era una volta quella che gli anglosassoni chiamavano word of mouth communication, il cosiddetto passaparola. Se si era provato un nuovo prodotto o fatto una determinata esperienza da consumatore, l’individuo commentava, giudicava e dava informazioni ad altri soggetti. Un fenomeno tutt’altro che banale, tanto da diventare oggetto di studio dei sociologi e dei massmediologi per comprendere come gestire questa trasmissione di informazioni tra soggetti, in uno scenario definito rete sociale. Oggi la rete alla quale si fa riferimento è quella virtuale, e nel web marketing il passaparola è in un certo senso sostituito dalla lead generation, ovvero la capacità di generare potenziali clienti interessati a un brand e, più specificatamente, raccogliere informazioni dell’utente utili a fargli compiere un acquisto o a farlo aderire a un’offerta.

È attraverso i motori di ricerca, le mailing list, i forum, i blog e i social network che potenzialmente si può fare lead generation, ovvero raccogliere i dati dell’utente e profilarli. Le visite sui vari canali partono già come altamente targhettizzate, e vengono convogliate in landing page appositamente create dall’azienda per raccogliere i dati. Oggi tutte le attività di web marketing sono in qualche modo orientate a creare lead generation, cioè a raccogliere dati salienti, che in futuro possano garantire una conversione del contatto. Il concetto di conversione fa riferimento non tanto all’acquisto finale, quanto al consenso, all’ essere ricontattati per fini di marketing (l’obiettivo finale di tutto il processo resta comunque la vendita).

A tal fine, non tutti i canali di web marketing e non tutti i dati raccolti sono utili alla lead generation. Nel caso di Facebook, i like non sono da considerare lead generation, così come su Twitter non è lead generation un click. Come riferimento, per entrare in relazione con l’utente in un secondo momento e avere quindi una vera lead generation, serve almeno l’indirizzo e-mail. Su questi social network ciò è ottenibile se gli utenti in questione sono follower. In generale, assume importanza la consapevole cessione di dati dell’utente, la volontà e disponibilità ad essere ricontattati. In questo senso non è da sottovalutare l’action message, ovvero la richiesta di aiuto da parte dell’utente. L’utente che si trova a chiedere un chiarimento su un prodotto-servizio o che necessita di assistenza, è disponibile a dialogare con l’azienda attraverso comodi canali web, ed è favorevole a rilasciare i suoi dati per giungere alla risoluzione di un problema. Una politica interessante di action message è portata avanti da alcuni operatori telefonici, che dando un ruolo sempre meno centrale canale telefonico, convogliano l’assistenza al cliente sui social network, attraverso pagine dedicate.

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